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联想CAC:洞悉客户需求 注重用户体验创新

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近日,联想在上海举办了“2015联想大客户PC业务研讨会暨客户顾问委员会”,会上联想也向到场嘉宾分享了联想大客户桌面级产品的最新消息以及未来的发展规划等信息。联想集团中国区大客户事业部PC营销总经理王立平表示CAC是会给联想带来一些客户洞察...

作者:陶婧婕 来源:CNET科技资讯网【原创】 2015年7月22日

关键字: CAC 联想

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CNET科技资讯网 7月22日 北京消息(文/陶婧婕) 在中国,很多企业起步时喜欢跟着别人后面走,以手机圈为例,跟着iPhone走的不在少数。大家似乎都觉得这样做很稳妥,既省去了摸索的时间,又省去了调研的费用,这种“短、平、快”的模式在中国企业中也很流行,但是,没有积累、没有经验,这种一味“跟风”的企业未来前景也很局限。

那么如何做产品、做好产品呢?这也是很多企业面临的难题,俗话说得好,优秀的产品并不是天才想出来的,而是基于客户价值的不断创新。用户的反馈信息显得更加难能可贵,在这一点上,联想可谓布局长远。

 

联想CAC:洞悉客户需求 注重用户体验创新

 

近日,联想在上海举办了“2015联想大客户PC业务研讨会暨客户顾问委员会”,会上联想也向到场嘉宾分享了联想大客户桌面级产品的最新消息以及未来的发展规划等信息。联想集团中国区大客户事业部PC营销总经理王立平表示,联想客户顾问委员会(简称CAC)是会给联想带来一些客户洞察,会带来客户内心的想法的一个活动。

联想目前的状况:PC比重依然很大

不可否认,联想已然成为了全球PC市场的老大,而收购IBM X86服务器业务、收购摩托罗拉移动等动作也把联想推到了舆论的中心,对于联想来讲,它内部的业务状况确实在发生着改变。

 

联想CAC:洞悉客户需求 注重用户体验创新

 

联想集团副总裁、中国区大客户事业部营销总经理 刘征

原来联想PC业务在公司营收占比是超过81%,现在完成了两次重大并购之后,现在联想全球PC业务营收贡献占比降低到了65%,联想集团副总裁、中国区大客户事业部营销总经理刘征在活动上表示,那么另外35%的成长来自于哪里?就是联想未来发展的两个重要方向。一个是企业级产品,包括了存储,包括了服务器,包括了云。另外一个方向就是我们移动互联的产品就是收购了摩托罗拉的手机业务,加上联想自己原来的移动业务。这两块业务营收占比达到35%,所以说联想在调整自己的营收的结构和发展方向。

王立平补充道,现在联想在大客户市场笔记本份额是接近70%,这个成功很重要一个原因就是联想的双品牌策略——ThinkPad和昭阳,这两个产品线的品牌定位是比较清晰,覆盖面是非常全面的,昭阳是主流商务笔记本(入门级和主流),而ThinkPad则定位是高端商务笔记本(主流和高端)。

CAC:联想与客户之间的一座桥

CAC是联想在全球范围内建立的客户需求反馈机制,希望通过与客户的探讨,为联想产品提供持续不断的创新源泉。联想中国区从2011年1月第一次举办CAC至今,已在包括北京、广州、深圳等多个城市连续举办了4年。

刘征在活动上表示,CAC不是一个产品推销会,虽然摆了很多的产品供大家参观,这个也不是客户答谢会,联想希望通过这个活动听到大家的意见,所以请来了众多联想的产品顾问——就是在座的各位,可以在活动上提出关于PC的所有建议或者需求。联想也希望多听听大家的观点,以及对未来使用形态的种种建议。

 

联想CAC:洞悉客户需求 注重用户体验创新

 

联想集团中国区大客户事业部PC营销总经理 王立平

王立平也在活动结束后的采访中表示,CAC是联想全球的创新机制,就是听客户对联想现有产品和未来产品的看法,联想举办了很多届CAC,各个行业的客户都有参与。印象中教育行业的客户参与比较多,所以联想在产品上针对教育行业的一些产品设计上以及一些方案也推出了不少新的东西。比如说联想的AIO在教室里面的比例非常高,多媒体教育空间非常小,很多人会用AIO,还有像小Q这样的产品,在教育行业就是用的比较多了。在教育行业联想还关注到客户的应用需求,比如说基于他的远程管理软件分发这种EDU的解决方案也是针对教育行业做的,包括联想分享的课堂管理。所以联想通过不断的和客户交流,知道客户的痛点在哪里,然后在硬件、软件、服务等方面给客户提供相应的服务,我觉得教育行业是一个例子,其他包括医疗,企业,这些方面我们都是有一些涉足的去了解客户的需求的。因为客户的需求可能和我们的想象是不一样,他的痛点也是和我们想象不一样的。

不得不说的是,客户的需求是无限的,而资源是有限的,联想要做的不是调查所有目标市场客户的需求,而是有目的的从中作出遴选。

聆听客户的声音 全方位助力提升产品使用体验与服务体验

产品创新一直是联想关注的焦点。而在不同的桌面产品上面,联想也看到了很多不同的趋势。

王立平表示,在台式机领域,一体化是一个趋势,再就是小型化,或者说桌面虚拟化是一个新的趋势,这也是联想比较关注的;在笔记本领域,联想就是新的形态,是二合一或者是不同标准的电压等。

另外,王立平讲到,从引领整个行业发展来讲,联想今年有三个方向:提升产品创新能力,提升产品全生命周期的客户体验,在环保处置和以旧换新上面有突破。

产品创新是一个方向,另外是叫全生命周期的客户体验,从获取产品信息到购买、交付,部署,升级,维护,废弃过程中,客户体验是什么样的,联想可以去做什么事情改善客户体验,这个是联想今年要更加关注的一个方面,现在大家说互联网思维,客户体验就是其中很重要一方面,联想不仅仅关注在产品本身的使用体验,而商用客户在产品全生命周期的体验也是要关注的,联想会做更多的一些方案去提升客户体验。

还有第三个方面是服务,联想现在关注的服务是两个层面,比如说升级维护服务,联想在3年升5年这些方面有更多的有竞争力的产品推出;第二个是大量的电脑在四五年后废弃,那么这个电脑怎么处置,很多人没有办法处置,王立平曾经拜访了一个大客户表示电脑没有一个合理的处置方法,还有一些客户说笔记本电脑用了两年,换新机之后旧机器怎么处理?所以联想今天推出两个服务要听客户的反馈,一个是IT资产环保处置服务(ATS),另外一个就是IT资产回收服务(ARS)。其中,联想IT资产环保处置服务(ATS)是针对无再销售和使用价值的IT资产,直接进行环保处置,并开具国家认证的环保处置证明。而联想IT资产回收服务(ARS)则针对具有再销售和使用价值的IT资产,开具回收公益证明,并给客户提供残值返还。同时为了给客户提供更好的服务体验,联想还会在近期推出以旧换新的项目。只要客户有具备再销售和使用价值的IT资产,无论是联想还是其他品牌的产品,联想均可以为其提供回收服务,并通过残值评估,以新品购买减价的方式对客户进行估值返还。

联想希望推动这些的服务,进而加速整个产业更新的周期,也可以让客户享受到及时的技术,在这个方面是联想要在服务上引领和推动的,特别是第二个以旧换新的服务,这个服务需求是蛮大的。

 

联想CAC:洞悉客户需求 注重用户体验创新

 

此外,媒体还跟随联想工作人员参观了位于上海的资产回收工厂,联想集团中国区大客户事业部服务销售经理王磊表示,对于联想的客户的要求,首先对于政府、大型事业单位包括央企,国家也明文规定,第一,承担环保责任,谁污染谁负责,将会进行追溯制。第二,鼓励对客户通过购买服务的方式对自己的设备进行环保处理。后续的政策也在快速出台中。这样不仅客户合理的解决了旧机器堆积的问题,也能从安全、环保等多方面做到放心。

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